Reddition et performance du réseau 311

Les informations sur la performance du Réseau 311 proviennent de la plateforme téléphonique utilisée par Montréal pour les informations sur les appels alors que les statistiques courriels sont issues de notre système de réception des requêtes par courriels. Quelques précisions sur le service:

• Le Réseau 311 a établi des normes de service quant à la prise des appels et le traitement des courriels, c’est-à-dire répondre à 80% des appels en moins de 100 secondes et aux courriels en moins de 48 heures. Le Réseau 311 vise à améliorer de façon continue ces normes de service et à les bonifier pour assurer un meilleur suivi de la qualité du service offert aux citoyens.

• Le Réseau 311 comprend le Centre de services 311, qui assure le traitement d’appels et de courriels pour 11 arrondissements regroupés et les 8 autres arrondissements dits “non regroupés” opèrent parallèlement. Le Centre de services 311 assure aussi la prise d’appels de tous les arrondissements les soirs de semaine, les fins de semaine et les jours fériés.

Il est à noter que les données tabulaires (performance Réseau 311 et participation file commune appels) dans le présent ensemble contiennent les statistiques sur la sollicitation des citoyens par courriel et téléphone. Les requêtes soumises via l’application mobile (Montréal - Services aux citoyens) et le site web de la Ville de Montréal (montreal.ca) sont accessibles sous l’ensemble des requêtes citoyennes 311, mais ne sont pas comptabilisées dans la performance de la téléphonie ou des appels, puisqu’ils sont gérés de manière automatisée par le système de gestion centralisé des demandes citoyennes. Aussi, les présentes données somment tous les contacts avec les citoyens, peu importe le statut. Elles contiennent autant les nouvelles requêtes que les réactivations, relances et annulations si le requérant a repris contact avec le Centre de services 311.

Les données statistiques employées pour les analyses sur la performance du service 311 sont tirées de la plateforme téléphonique. Les données sur les statistiques de population se collent aux informations de recensement le plus à jour.

Dictionnaire de données

Performance réseau 311 (volume, courriels et appels) - Disponibilité trimestrielle ou annuelle

• Unite_administrative (Liste de valeur) : Identification de l'arrondissement abrégé ou du groupe de prise en charge (acronyme)

  • Ville de Montréal: Enregistrement particulier faisant la somme pour une période donnée de toutes les unités ci-bas
  • CS 311 : Centre de Services
  • SWEF : ligne téléphonique prise en charge par le CS 311 lorsque les Bureaux Accès Montréal (BAM) sont fermés (soirs, fins de semaine et jours fériés)
  • AHU : Ahuntsic-Cartierville
  • ANJ : Anjou
  • CDN-NDG : Côte-des-Neiges–Notre-Dame-de-Grâce
  • IBSG : L’Île-Bizard–Sainte-Geneviève
  • LAC : Lachine
  • LAS : LaSalle
  • MHM : Mercier–Hochelaga-Maisonneuve
  • MTN : Montréal-Nord
  • OUT : Outremont
  • PMR : Plateau-Mont-Royal
  • PRF : Pierrefonds-Roxboro
  • RDP-PAT : Rivière-des-Prairies–Pointe-aux-Trembles
  • RPP : Rosemont–La Petite-Patrie
  • SL : Saint-Laurent
  • SLÉ : Saint-Léonard
  • S-O : Sud-Ouest
  • VER : Verdun
  • VMA : Ville-Marie
  • VSMPE : Villeray–Saint-Michel–Parc-Extension

• Annee(Numérique): Année de la reddition

• Trimestre (Texte variable): Trimestre de la reddition (T1, T2, T3, T4)
• Canal(Liste de valeur): Source de la requête (Courriel ou Appel)
• Gestion(Liste de valeur): Traitement de la requête
• Regroupé: CS 311 assure le traitement d’appels et de courriels regroupés
• Non regroupé: arrondissements indépendants qui assurent eux-mêmes la responsabilité)
• Volume: Somme de contacts pour la période, la canal et l’unité administrative mentionné
• Norme service(Texte variable) : Norme de service visé pour les appels (% appels répondus en 100s) et courriels (jour)
• Delai_reponse_courriel (Numérique): Délai moyen de réponse courriel pour période (jours)
• Niveau_de_service_appel (Texte variable)): % représentant le nombre d’appel répondu en moins de 100s, soit le taix fixé de la norme de service
• Norme_taux_abandon_appel (Texte variable)): % représentant la norme du taux d'abandon maximal des appels fixé par la Ville
• Taux_abandon_appel (Texte variable)): % représentant le taux d'abandon des appels avant d'être pris en charge
• Norme_delai_reponse_appels(Date/heure): Norme fixée pour le délai moyen de réponse appels pour période (seconde)
• Delai_reponse_appel(Date/heure): Délai moyen de réponse appels pour période (seconde)

Gestion file commune (appels) - Disponibilité trimestrielle ou annuelle

• Unite_Administrative: Identification de l'arrondissement ou du groupe de prise en charge (voir acronymes ci-haut)
• Annee(Numérique): Année de la reddition
• Trimestre(Texte variable): Trimestre de la reddition (T1, T2, T3, T4)
• Appel_propose (Numérique): Somme des appels transférés à l’arrondissement
• Appel_traite (Numérique): Somme des appels traités par l’arrondissement
• Appel_abandon (Numérique): Somme des appels où le requérant n’a pas été répondu et que son appel à été perdu au moment de la remise en file d’attente.
• Appel sortie (Numérique): Somme des appels où le requérant n’a pas été répondu et que son appel a été remis en file d’attente
• Taux_rejet (Numérique): % des appels rejeté par l’unité administrative (somme des appels abandonnés et en sortie / appels proposés)